Aplicación práctica de Kanban en tiendas de Mercadona

Hoy (31/07/19) he tenido la oportunidad de coincidir con Juan Roig en una tienda modelo de Mercadona, en concreto, la de Tavernes Blanques. 

No esperaba que fuera tan alto y por otro lado, me ha sorprendido gratamente cuando he visto que en su visita al proceso se ha acercado a un cliente para explicarle cómo funcionaba la sección de "Listo para Comer", y en todo momento sonriendo y practicando la escucha activa. Una gran persona a nivel empresarial de la que creo que se podría aprender mucho. Y algo que he tratado con naturalidad, pero que no es tan natural en otras empresas, el propio CEO bajando a las trincheras.

El objetivo de este post es ver como llevar Kanban a una situación real, no va más allá de ser un mero ejemplo de cómo aplicar Kanban.

Si nos centramos en uno de los tres principios directores de Kanban, Orientación al Servicio, en el que 

"El objetivo es proporcionar servicios a los clientes adecuados para el propósito que cumplen y que superan las necesidades y expectativas de los clientes" 1

Vemos como este principio se cumple en su totalidad, cumplen la necesidad de los clientes de si tienen que hacer un stop para tomar algo, lo pueden hacer en cualquier momento, superando en todo momento las necesidades que como cliente hubiéramos tenido en algún momento. A nivel de expectativas, matizaremos luego más adelante que pueden ser mejorables. En este punto no voy a entrar en el modelo ganar-ganar, simplemente me voy a centrar en el principio tal cual.

Dentro de los principios de despliegue de servicios en los principios fundacionales vemos que cumple con dos de ellos:

"1.- Entender las necesidades y expectativas de tus clientes y focalizarse en ellas"
"2.- Gestionar el trabajo: dejar que la gente se auto-organice alrededor de las tareas." 1

Vemos que el punto 1 está relacionado con el principio director y no entraremos de nuevo en él. Mientras que el principio 2 vemos como se cumple al dejar que las dependientas/es se organicen el trabajo en base a las tareas (demanda).

Dentro del segundo punto, entramos ya en la parte del flujo en la que vemos que se puede mejorar en varios aspectos (todo desde mi punto de vista y de lo que he podido observar, lo cual luego se podría matizar por si habían dependientas/es en periodos de formación, ...)

Vemos que el flujo de trabajo se dividía en dos pantallas, una en modo televisor de grandes pulgadas para que los clientes (Jefes como se llaman en Mercadona) vieran el estado de su pedido con dos posibles estados:

1. En preparación
2. Recoger

Y otra en la que la dependienta/e podía seguir el estado del pedido, mucho más pequeña (tablet)

El proceso es el siguiente, coges número y la dependienta/e que está encargada de tomar nota, recoge el pedido y éste pasa directamente a "En preparación". Luego el pedido se gestiona y pasa a recoger, donde otra/o dependiente/a indica que el pedido X ya se puede recoger. En la siguiente gráfica lo podremos ver:

Con ambos tableros, y viendo el proceso (siempre desde mi punto de vista el tiempo que he estado en la tienda), vemos que es difícil el seguimiento del pedido por la dependienta/e a través de la tablet y más cuando hay concurrencia de dependientas/es. Otro punto es que con el modelo empleado no se puede implantar WiP, con lo que en el momento en el que he estado yo, he visto como se iba llenando, aumentando la demanda y saliendo en menor proporción los pedidos.

Vamos a llevar esto a las 6 prácticas / actividades fundamentales de Kanban:

1. Visualizar. En este punto vemos que se usa dos tableros (monitor y tablet), que el monitor sólo es práctico para saber que tu pedido ha sido atendido y que lo puedes recoger ya lo sabes por la dependienta/e a menos que te vayas y vuelvas, en ese caso sí que sería práctico. Sobre esto último que indico, no he visto ejemplo o señal visual de dónde recoger tu pedido en caso de que pasara ese supuesto. Las políticas de cambio de estado tampoco eran visibles a nivel de tablero, esto sería interesante teniendo dos tableros de verdad, uno para el cliente y otro para la gestión del pedido, en el que las dependientas/es supieran que necesitan hacer para preparar un pedido o para saber que el pedido ya lo pueden pasar al estado "Recoger".
2. Limitar el trabajo en progreso. Esta es una herramienta importante para poder trabajar con un sistema pull en lugar de un sistema push. Por lo que he visto, vemos que el modo de trabajar es por push, en el que se van cogiendo demandas indistintamente de la salida que le demos a éstas. Dado el número de dependientas/es creo que el flujo de trabajo se podría cambiar e introducir WiP para dar un mejor servicio, evitando el desperdicio del tiempo no empleado en el proceso.
3. Gestionar el flujo. "El flujo de trabajo en un sistema kanban debería maximizar la entrega de valor, minimizar los tiempos de entrega y ser tan fluido (es decir, predecible) como sea posible" 1 . El flujo de trabajo se podría gestionar de otra forma introduciendo o no nuevos estados.Por ejemplo, la dependienta/e que está tomando nota está en la misma barra en la que están las comidas preparadas que otra dependienta/e tiene que coger para preparar los pedidos. Sobre el flujo, no vamos a entrar en este caso a ver las clases de servicio puesto que sólo he detectado un tipo de servicio.
4. Hacer explícitas las políticas. Comentado anteriormente, sería de utilidad si se tuvieran dos tableros.
5. Implementar ciclos de retroalimentación o feedback. Mercadona tiene una línea de atención al cliente envidiable, con una línea 900, formularios de contacto o redes sociales. Pero creo que falta bajar más a las trincheras y dar la oportunidad al cliente de que hable en la propia tienda sin necesidad de recurrir a una dependienta/e. Esto junto con el feedback de las propias dependientas/es haría que que el servicio se fuera perfeccionando. Por ejemplo, una forma de llegar a más clientes sería haciendo comidas con algo especial, la paella por ejemplo estaba buena pero la receta es mejorable, si se busca una receta mejorada y luego se potencia en redes sociales, diarios o el propio boca a boca de los clientes, indicando que la paella en mercadona es una de las mejores que ha probado, aumentaría la demanda considerablemente como lo hizo en su momento para el queso premiado o el humus. No voy a entrar a valorar las 7 oportunidades de retroalimentación (reuniones) en las que valorar el feedback.
6. Mejorar de manera colaborativa, evolucionar experimentalmente.  Esto lo veo muy relacionado a organizaciones teal, en las que la empresa es un ser vivo, y mediante la experimentación va evolucionando como todo ser vivo. Esta experimentación viene de equipos autoorganizados y empoderados. Creo que este no es el caso, sino que se trata de una decisión a alto nivel que se va madurando y bajando para terminar experimentado en tiendas piloto.

Resumiendo, siguiendo el flujo actual, hemos tenido en el día de hoy:

• Customer Lead Time de aproximadamente unos 10 min.
• System Lead Time de unos 8 min. Es decir, he estado esperando unos 2 min. a ser atendido
• Tasa de entrega, estimo que un pedido cada 2 min. (en base a lo que he visto hoy)
• Tiempo de preparación, estimo que unos 30s.

Además de los tiempos anteriores, creo que lo que también es importante, es el "desperdicio" del tiempo en el que las dependientas/es no están en el proceso (por lo menos en el día de hoy, insisto mucho en esto, en que estoy hablando desde mi punto de vista de lo que he visto hoy).

La propuesta de mejora, siguiendo el modelo Kanban, sería el disponer de 3 tableros:

• Tablero para informar al cliente
• Tablero para la gestión del pedido
• Tablero para informar a las cocineras/os. Se podría estimar el tiempo de preparación y demanda para no generar cuellos de botella.

Sin conocer el número de dependietas/es asignados para dar servicio, una propuesta en la que ya se podría introducir WiP y gestionar el flujo de una forma más visual, podría ser esta entre otras.

 

Al igual que he analizado el modelo en la nueva tienda, creo que se podría hacer lo mismo en las cajas, pasando de un modelo push en la que se llama a alguna compañera/o para dar servicio a un modelo pull, en el que dado un WiP se podría incorporar la compañera/o con menos carga.

1 Kanban Esencial Condensado de David J. Anderson y Donald G. Reinertsen